Determining Factors Influencing Increased Customer Retention at Pingpong Bites MSMEs in Malang
DOI:
https://doi.org/10.61166/policy.v3i1.18Keywords:
Customer Retention, MSMEs, Service Quality, Product Innovation, Customer LoyaltyAbstract
Customer retention is a crucial factor in ensuring business sustainability, especially for MSMEs in the culinary sector that face intense competition. This study evaluates various factors that contribute to enhancing customer retention at Pingpong Bites, an MSME based in Malang. The approach employed includes a systematic literature review (SLR) and semi-structured interviews with business owners and customers. The findings reveal that service quality, product quality, pricing and promotional strategies, as well as customer satisfaction, play vital roles in building loyalty. Additionally, product innovation and the ability to adapt to market trends are also essential aspects of maintaining customer engagement. These findings offer guidance for MSMEs in designing more effective strategies to increase customer loyalty and support sustainable business growth.
References
Amanda Putra, B. and Toto Raharjo, S. (2022) ‘VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Bengkel Alex Ac Mobil Semarang)’, Diponegoro Journal of Management, 11(1), pp. 1–11. Available at: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr.
Azis, A. (2020) ‘Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan’, Insight Management Journal, 1(1), pp. 21–25. Available at: https://doi.org/10.47065/imj.v1i1.13.
Ana Fitrotun Nisa’, & Abdur Rohman. (2025). Online Marketing Strategy to Increase Rangginang’s Competitiveness (Case Study of MSMEs in Batujaran Village, Pragaan, Sumenep). Interkoneksi: Journal of Computer Science and Digital Business, 3(2), 115–122. https://doi.org/10.61166/interkoneksi.v3i2.56
Budi Utami, B. and Wartini, S. (2015) ‘Pengaruh Inovasi Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening’, Management Analysis Journal, 4(3), pp. 229–235. Available at: http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj.
City, P. et al. (2021) ‘Penerpan Customer Relationship Management (CRM) Pada City Trans Utama Bandung Dalam Meningkatan Loyalitas Pelanggan’, 6681(7), pp. 652–662.
Damayanti, C. and Wahyono (2015) ‘Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening’, Management Analysis Journal, 4(3), pp. 236–251.
Darmawan, D., Arifin, S. and Purwanto, F. (2020) ‘Studi Tentang Persepsi Nilai, Kepuasan Dan Retensi Pelanggan Kapal Penyeberangan Ujung - Kamal’, Jurnal Baruna Horizon, 3(1), pp. 198–209. Available at: https://doi.org/10.52310/jbhorizon.v3i1.39.
Dian Sudiantini et al. (2023) ‘Inovasi Dalam Manajemen Pemasaran Dan Menjaga Relevan Bisnis Di Era Digital’, Jurnal Riset dan Inovasi Manajemen, 1(2), pp. 129–138. Available at: https://doi.org/10.59581/jrim-widyakarya.v1i2.378.
Fakhrudin, A. and Roellyanti, M.V. (2022) ‘Loyalitas konsumen: implikasi dari nilai pelanggan, kualitas pelayanan, kedekatan emosional’, INOVASI: Jurnal Ekonomi, Keuangan dan Manajemen, 18(3), pp. 501–512. Available at: https://doi.org/10.29264/jinv.v18i3.10636.
Farisi, S. and Siregar, Q.R. (2020) ‘Pengaruh Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online di Kota Medan’, Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(1), pp. 148–159. Available at: https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i1.4941.
Febryanti, A.A., Hadi, S.P. and Listyorini, S. (2024) ‘Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Konsumen Dak Nalgae Tembalang Kota Semarang)’, Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 13(1), pp. 30–39.
Fidela, A., Pratama, A. and Nursyamsiah, T. (2020) ‘Pengembangan Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) dengan Program Pemasaran Desa Jambu Raya di Desa Jambu , Kabupaten Sumedang’, Jurnal Pusat Inovasi Masyarakat, 2(3), pp. 493–498.
Fifianti, E.N. (2022) ‘Pengaruh Inovasi Produk , Customer Relationship dan Digital Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Perspektif Ekonomi Islam Pada Usaha Mikro Aisy Felt Craft’, 1(02), pp. 196–202.
Haque, M.G. (2020) ‘Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian’, E-Mabis: Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis, 21(1), pp. 31–38. Available at: https://doi.org/10.29103/e-mabis.v21i1.476.
Herlambang, A.S. and Komara, E. (2022) ‘Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi kasus pada Starbucks Coffee Reserve Plaza Senayan)’, Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Perbankan (Journal of Economics, Management and Banking), 7(2), p. 56. Available at: https://doi.org/10.35384/jemp.v7i2.255.
Helmi. (2024). Analysis of the Business Feasibility Study of the Development of UMKM Tempe Pak Muhlis, Lerpak Village, Geger District, Bangkalan District, Perspective of Management Aspects. Managing: Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 1(1), 10–16. https://doi.org/10.61166/managing.v1i1.2
Lampus, J.M. et al. (2024) ‘PELANGGAN PADA INDRIVE DI KOTA MANADO THE INFLUENCE OF CUSTOMER EXPERIENCE AND BRAND EQUITY ON CUSTOMER RETENTION AT INDRIVE IN MANADO CITY Jurnal EMBA Vol . 12 No . 3 Juli 2024 , Hal . 702-713’, 12(3), pp. 702–713.
Maria, M. and Anshori, M.Y. (2016) ‘Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen King Cake’, Jurnal Manajemen Teori dan Terapan| Journal of Theory and Applied Management, 6(1), pp. 50–51. Available at: https://doi.org/10.20473/jmtt.v6i1.2654.
mariana puspa dewi (2020) ‘Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Konsumen Pada RM . Wongsolo Malang Mariana Puspa Dewi Cara mencitasi : Dewi , M . P . ( 2020 ). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalita’, Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Alam, 16(2), pp. 167–190.
Nanda Alfreda Putri, & Abdur Rohman. (2025). Analysis of Management Aspects of UMKM Denata Laundry in Perum Surya Residence, Damarsi Village, Sidoarjo Regency. Regulate: Jurnal Ilmu Pendidikan, Hukum Dan Bisnis, 2(2), 85–94. Retrieved from https://regulate.hellowpustaka.id/index.php/i/article/view/11
Nanda Eka Fitriani et al. (2022) ‘Strategi Retensi Pelanggan Melalui Customer-Tier Programs’, Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 19(2), pp. 149–156. Available at: https://doi.org/10.31849/jieb.v19i2.7202.
Norhermaya, Y.A. and Soesanto, H. (2019) ‘Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan Untuk Meningkatkan Minat Beli Ulang (Studi Pada Online Store Lazada.Co.Id)’, Diponegoro Journal of Management, 5(3), pp. 1–13.
Punama, I. and Yuliana (2021) ‘Management Pemasaran’, Manajeman pemasaran jasa, 4(2), p. 96.
Riyono and Budiharja, G.E. (2016) ‘Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Air Minum Dalam Kemasan (Amdk) Merek Aqua (Studi Pada Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas Riau)’, Jurnal STIE Semarang, 8(2), pp. 1–12. Available at: http://eprints.upnyk.ac.id/23916/1/BUKU ABDUL GHOFAR Perspektif Manajemen.pdf%0Ahttp://jom.unri.ac.id/index.php/JOMFKIP/article/view/9535.
Sebelas, U. and Sumedang, A. (2024) ‘Tantangan Membangun Kesetiaan Pelanggan di Era Digital’, 4, pp. 3724–3734.
Solihin, D. and Ahyani (2023) ‘Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan serta Implikasinya pada Loyalitas Pelanggan’, Jurnal Disrupsi Bisnis, 6(1), pp. 77–88.
Sudarwati, Y. and Izzaty, I. (2022) ‘Manajemen Hubungan Pelanggan Bagi Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah’, Jurnal Ekonomi dan Kebijakan Publik, 13(1), pp. 13–28. Available at: https://doi.org/10.22212/jekp.v13i1.1988.
Sukarelawati, S., Rizkiya, D. and Hasbiyah, D. (2023) ‘Kompetensi Komunikasi Interpersonal Marketing Officer Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Umkm’, Jurnal Komunikatio, 9(1), pp. 31–39. Available at: https://doi.org/10.30997/jk.v9i1.7655.
Suntani, S. et al. (2018) ‘Pengaruh Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan’, Widya Cipta, 2(2), pp. 247–254. Available at: http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/widyacipta.
Yusroh Fajariyah, & Abdur Rohman. (2025). Dynamics of Government Support for the Business Feasibility of Islamic-Based MSMEs in East Java. Public Policy: Jurnal Ilmu Sosial Dan Kebijakan, 2(2), 143–155. https://doi.org/10.61166/policy.v2i2.17
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Furqanul Amirur Rifan, Abdur Rohman
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
